从普通员工到管理者的蜕变

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        牟颖从大学毕业入职后一直在专项研究事业部工作,大学统计学出身的她,工作及成长历程可以说与整个部门和满意度调查项目的成长是同步的。十多年的经历,一路看着调研市场的变化,如今调研行业面临巨大的变革及转型,在这股变革中,她又是如何看待调研市场变化的呢?
        一、感悟公司十年
        好的领导带出好的团队
        牟颖:好的领导才能带出好的团队,员工对公司有没有感情,领导是很重要的层面。特别是在市场调查行业,人员流动比较大,好的领导能留住员工,留住人才,对公司是一种很宝贵的财富。
        我们公司的领导和下属很亲近,从来不摆架子,在工作上就事论事,遇到有难度的任务会一对一给予指导,先让下属依照已有的成熟的方法去做,并同时鼓励他们思考,在交流中擦出创新的火花,找出更高效的执行方式。在私下里大家都是平等的,领导经常与下属沟通谈心,关注下属关注的问题,及时给下属支持与鼓励。在这样的工作环境中,员工的压力相对较小,有助于工作效率的提升。除此之外,公司还会定期举办“金铃奖”、“银铃奖”,对在公司工作满三年、五年、十年的员工进行表彰,对员工是一种勉励,同时,领导也会为这些自己带出来的兵自豪。
        “师徒”制度
        牟颖:公司里有很好的师傅带徒弟的传统,这种传统从我刚进公司时就有,一直延续至今。特别是近几年,公司开始专门致力于师徒关系的培养,一个新人进入公司后,公司会根据他的专业背景和培养方向,给他安排一个师傅。
        这种师徒的关系很紧密,师傅基本上是手把手带徒弟,在传授技能方面不会有所保留,随时帮助徒弟解决他在工作中遇到的问题。如果碰到师傅也解决不了的难题,大家就一起学习,一同探讨。
        师傅在带徒弟的过程中也会保持良好的心态,即使徒弟将来可能因为各种原因离开,也一样会用心教他。人各有志,我们不能强求,只能尽己所能,让员工即使离职,将来也能有更好的发展。
        牟颖:我刚来公司时负责带我的师傅对我的帮助非常大,尤其是在项目的实操方面。刚走出大学校门,我还不能将大学学到的理论知识很好地应用到实践中,针对这一问题,我的师傅根据他的工作经验对我进行指导,比如手把手教我做一些简单的数据报表,让我在实际工作中更好地成长。我觉得十分幸运当时能有这样的学习环境,因为公司人比较少,前辈们才能够一对一细心地指导。现在生活步调快,公司员工也比较多,一对一的指导越来越少,但是因为我经历过这个过程,因此了解与员工沟通的重要性。在培训员工上,我都会一个一个教导他们,提醒他们在做任何事情之前要先思考事情怎么处理最妥当。
        工作中的磨合与磨练
        牟颖: 刚进到公司与客户沟通时,常常与客户有冲突,要么答应太快,要么直接拒绝,这些原因让我一开始做事很不顺利,我是在北京胡同里长大的姑娘,属于直来直往型,说话直率,但比较容易得罪人,常表现得很急躁没耐心,这些都是沟通上有问题。因此在学习沟通的过程中,主管前辈一直在身边教导我,要我放慢脚步,说话或做事之前都要先好好思考。我的工作一开始只停留在数据层面,与客户的沟通能力比较欠缺。主管前辈循序渐进地让我从会议旁听、记录,到给客户进行简单的讲解,他也会在旁边随时补充,并在会后和我沟通,告诉我哪些内容说得不妥,下次哪些方面应该注意。领导的这种培养方式对我的成长有很大的影响,毕竟人与人沟通交流的本事是从书本上学不来的,经过这么多年的磨练,我的说话方式确实平和婉转了许多。
        从研究员到管理者的职位转化
        牟颖:从研究员到高级研究员再到研究经理,我需要适应从普通员工到管理者的职位转化。以前自己独立完成的工作要分配给下属去做,一方面非常担心出错,事事都要亲力亲为;另一方面客户对我也比较熟悉、信任,尽管是一些基础性的工作,也习惯找我来做。在经历过一个漫长的角色转变过程之后,我学会把任务下放,从基础的工作中脱身出来,从更高的层次管理、统筹整个项目。
        我的师傅离职之后,我接替了他的职位,成为管理者,承担更重要的工作和更大的责任。开始的时候确实感到压力很大,但在承受的过程中得到许多历练与成长。现在,我有意识地培养下属处理突发事件的能力,告诉他们在出现紧急情况时要有足够的信心和抗压能力去应对,压力往往伴随着机会,机会出现的时候要学会把握。
        在公司整整十年,我对公司有很深的感情,觉得公司像家,有留恋的情结。虽然现在的状态趋于稳定,但在稳定中也有缓慢的提升。有时,相处时间比较久的同事离开公司,也会觉得不舍得,毕竟大家在一起工作都很愉快。不过,反过来讲,不局限于一家公司也有好处,可以多了解外面的环境,多接触一些客户,多经历几个项目。
        创造良好的工作氛围
        牟颖:公司在业界能够有好的口碑,员工的向心力强,很大一方面要归功于好的工作环境。我们公司像一个大家庭一样,学习氛围也很好。在与数据打交道的过程中,如果哪位员工发现一个新的公式或开发出一个新的功能,大家会聚在一起学习讨论,提高部门整体的工作效率。
        为了帮助新员工在工作方面有更快、更好地成长,公司会定期举办分层次的技能类培训,比如基础性的工作习惯培训、项目相关培训等。同时,我们也非常关注员工的生活层面,比如举办日常养生类培训、进行谈话或心理疏导、设置“员工天地”展板、午休时间播放舒缓情绪的音乐等等,都是为了改善员工的工作环境,增加幸福感。
        “专人专用”的管理模式
        牟颖:现在的调查公司多采用专人专用的管理模式,公司内的数据库、报表等都已经成熟,直接套用即可。这种管理模式有利有弊,利在于员工对所做工作熟练度高、效率高、专业性强;弊在于难以站在更高的角度纵观整个项目的逻辑脉络,对其它部门不够了解,有时不能有效地和其它部门的同事沟通。
        比如我刚进入公司时直接担任研究员的工作,之后一直在专项事业部,服务同一个客户,主攻满意度调查,实施方面接触的比较少。但是,我曾经参与过项目研发的全过程。那时候没有成型的报表,各处细节都要和客户反复讨论,然后用假数据进行测试,反复修改,经常整夜加班。那个时期的新员工都要从最基本的杂事做起,通常是经历过各个部门,再一步步走向更高的岗位。现在专人专用的管理模式,让员工很难再有这样的机会。
        良好的沟通交流与推广
        牟颖: 在这个行业中,沟通交流是我们非常注重的,如果没有良好的沟通,即便再辛苦,如果不是客户所需要的,都等于徒劳无功。公司主要藉由与企业的交流和网站的推广来与客户沟通,在网站中有个叫环亚关注的链接,我们会将公司成果及经验发布在上面供大家参考,藉由这种推广,许多企业会直接与我们联络讨论需求。
        服务品质的保证与多元视角的拓展
        牟颖:公司属于较早涉足市场调查领域的公司,品质一直是我们的核心竞争力,公司多年来一直依靠质量赢得市场,在保障质量的前提下,时间方面也会尽力迎合客户的需求,凭借高质、高效的工作,与许多客户建立了良好的合作关系,赢得客户的信任。在追求品质的过程中我们也会不断进行反思,十年来与一些客户的多次合作,导致我们的思维固化,对新事物的发掘能力降低,难以创新思路与想法,针对这个问题,我们也在不断寻求解决办法。
        在工作上,我们是抱着服务的态度来做事,尽量满足客户的需求。在沟通中,难免会遇到难缠的客户,这时我们首先应该做的事是摆正态度,深入了解客户的需求并讨论。当客户对数据资料的要求比较紧急时,我们会尽量与客户交涉,多争取几个小时,提供更高质量更准确的数据,这样对客户做决策才会有更好的帮助,我们所要保证的服务就是数据的完整性与真实性,为此目的,在数据的处理上,我们秉持的是双审制度,一份数据会同时经由两个人分析,并在最后审核比较,如此可以降低数据分析的错误,以保证品质。
        一般客户不会把所有项目都交给同一个调研公司做,因此我们在工作上除了质量的保证外,应该开拓我们的视野,跟不同的客户交流并倾听他们的需求,并且要用多元视角来看事情,没有什么事情是做不到的,很有可能只是使用方法的错误,因此我们秉持只要客户提出项目,我们都尽力去做,并与其他公司举办合作培训累积知识等,最终给客户更好的服务。
        客户从调查方法到数据分析逐渐成熟,一个调查可能是很多公司同时去做,该如何呈现更高品质的调研是我们不断追求的,我们会和不同的调研公司做培训交流互动,很多东西是在与其他公司交流的过程中得到启发,在竞争与交流下达到齐头并进的目标。
        调研工具的使用上,随着科技的进步,分析工具越来越多元,SPSS、EXCEL等各种工具都有其优点,每个人专精也都不同。在公司中,部门说是一个整体,其实更像一个大家庭,在与数据打交道的过程中,我们会固定开交流会让彼此分享工具或工作上的心得,藉由这些让每个人对工作更加热情,也提高效率。在新人的培训上,我们会依照他的专业强项给予专业培养。另一方面,我们也会规划各种培训会,依照每个人的专业和知识特长给予高级培训。
        在这10年的满意度调查市场环境上,快速消费品及日用品调研的市场份额逐渐下降,现在我们主要从事汽车行业的调研分析。在汽车行业这一块,调查问卷采用全国统一格式,作为一个专业的访问公司,一定要对市场有深入的了解,因此访问员的知识储备非常重要,像现在做的汽车调查,我们会要求每个访问员都参加专业知识的基础培训。
        二、调研环境的变化与机遇
        从纸质问卷到电话访问
        牟颖: 满意度调查是我进入公司后一直从事的研究工作,满意度调查主要是探讨消费者购买商品后的反馈,了解消费者真实需求,让客户产品能有改进及进步,这个部分在研究中特别不容易,而且当时是采用纸本访问,主要是做关于快速消费品及日用品的调研,样品十分多样化。为了做一份全国性的调查,资料整合需要很长时间,人工的工作量大,如果又遇到资料的误填,可能就要从如山一般的问卷中按编码去一份份核对,那时真可谓是"体力活"!
        随着科技进步、电子产业的普及,电话访问逐渐成为公司主要的调研方法,电访比过去的问卷更贴近人心,在访问中我们能够由说话了解消费者的真实想法并将其回馈给客户,让客户能第一时间解决问题,在两者之间建立沟通的桥梁。
        电话访问的利与弊
        牟颖: 电话访问是公司主要调研的方法,在过去,都是访问员以电话访问形式来做访问,当时的资料都是以纸本记录信息,这种方式保密性强,不容易造成信息外泄。在调查中,每个城市每个月都有配额限制,因此人与人之间的沟通,在调研数据品质及地区配额上能够有一定的保证。
        但同时我们也发现电访存在着许多问题,第一个是消费者的拒访问题,造成消费者拒访的原因有很多,比如访问员可能会带有情绪,造成消费者拒访。还有一个是随着电话访问的增加,一个消费者可能因为短时间收到太多电访感到厌倦从而拒绝,例如现在当消费者买一台车后,除了有很多调研公司做市调访问外,还会接到许多推销保险的电话,往往一个月会接到十多通的电话访问,如此就会增加拒访的机率,进而造成访问员工作的不易。第二个是电话访问有时间限制性,只能在一定时间段进行电访。最后就是企业客户最在乎的成本问题,随着经济的发展,人力及培训成本逐渐提高,使得行业中利润越来越低,电话访问每个月需要花大量资金在通话费上,当中还包括长途电话的费用。
        网络调研的喜与忧
        牟颖: 随着互联网的崛起,网络调研的问世,电话访问面临很大的挑战。首先是调研的成本大幅降低,并且借助互联网,消费者可以依照自己的时间接受网络调研,同时也避免受到访问员情绪的影响。
        但在这些优势背后,也有很多问题需要我们去讨论解决,首先是隐私保护问题,在网络上的信息是十分容易泄漏的。第二个是品质的掌控,网络调研数据量虽然远远大于电话访问,但网络问卷的质量完全是由用户去控制的,因此质量参差不齐,如果到数据分析时发现数据有误而再透过电话追踪,那就多此一举了。
        因此,我认为网络调研还尚未完全成熟,处在一个发展时期,电话访问及网络访问还需要一段时间的磨合来达到更好的效果。
        网络现在处于一个发展阶段,我们去年曾经想做过转型,但发现时机还是不很成熟,例如网络范围及调查范围是否能够涵盖、开放性问题的品质维持及问卷回收速度等,很多方面都还不是很稳定,这些问题都是需要我们慢慢给受访者培养的。培养受访者不仅仅是调研公司的工作,而是应该从品牌及4S店开始做起,藉由一些优惠或会员制来慢慢培养这种习惯,缓慢适应国际性需求。
        稳固基础,尝试多元
        牟颖: 接下来的几年,进入全球互联网的时代,在这波洪流中,我们首先必须将现有的项目保证好,再进一步延伸至全球网点数量的配置,网络问卷的样本量多,但各网点浮动不稳定且客户的习惯培养尚未成熟,网上调查的网点样本量可能会无法达到预期,因此我们要先将现有的维持再往下发展,在过程中与客户建立信任及深入合作,争取更多项目。
        很多人读书希望未来能够学以致用,但其实应该换个角度来思考,我们学习不应该局限于小范围,而是应该多学习、多尝试,现在是一个多元社会,很多专业都是相通的,尤其是研究工具,工具只是一个技巧,最重要的是思考观点,在这里也鼓励大家要多方面尝试,在年轻时多看多想,激发创新思维,再基于与同事领导的沟通共同研究,使每个人思考活化、丰富知识面,新一代年轻人思想较为活跃,该如何把握优势于社会中,必须依赖我们对事情经验的累积及如何有效地充实自我。



采访/撰文:刘向清、梁皓云、王易晨
        原话录音整理:环球舆情